こんにちは、顧客サポートの山下です。

前回に引き続き、弊社の顧客サポートについて頂く質問に回答させて頂きたいと思います。今回は電話対応についてです。こちらもちょっと一般的な企業とは対応が違う部分があるかと思いますので、業界の特徴と弊社の対応方法について紹介させて頂きます。

Q.　どうして事務所の電話対応者は詳しい見積やレポートの対応について教えてくれないの？

例えば携帯電話が故障した時に電話で問い合わせた場合、

電源がつくかつかないか→YES / NO
電池パックを外してみたか→YES / NO
電波は届いているか→YES / NO
購入して1年以内か→YES / NO

等の質問に沿って回答をしていけば、解決策は①修理に出す、②買い替える、のどちらかになるかと思われます。そして購入した年数やポイントに応じては無料になるか有料になるかが決まるという、マニュアルに沿って答えればどの電話担当者もどのお客様相手でも回答が可能です。

しかし、論文代行に寄せられるお問い合わせ内容は、YES / NOといった簡単な質問に答えればいい内容ではありません。また、電話で口頭で内容が伝えられる程簡単な内容ではない場合が多く、既に執筆されている原稿、原稿を書くにあたって使用した資料、教官からの指摘事項、作成要網、その他多くの資料を弊社にお送り頂いた上で、各依頼主様に合わせた対応と料金のご案内をさせて頂いております。

具体的に言うと、依頼主様の相談のテーマは、哲学、政治、経済、教育、文学、経営、会計など多岐にわたります。残念ながら、ほとんどの方の専門分野は1つか2つまでであって、多岐の分野にわたってすべて説明できる方はまずいないです。中には話のわかる執筆者に変わるように求める依頼主様も見えますが、執筆者は限られた納期で執筆に専念しているため、電話対応に執筆者をまわすと、既存の依頼主様の原稿の納期や品質に重大な悪影響を及ぼしかねないため、お断りさせていただいております。

前回の記事でもお伝えしました通り、弊社では基本的には朝9時～夜22時の対応を365日年中無休で行い、深夜や早朝の時間にも対応している日もございます。日々依頼は多く頂いており、メールを頂く日時によってはお問い合わせ時と納品時の担当者が違う場合がございます。1人の担当者が1人の依頼主様を最後までサポートできるわけではありません。

依頼主様の多くも日中は勉学やお仕事で忙しい場合が多く、その合間を縫って弊社にお問い合わせ頂いております。先日もお伝えいたしましたが、返信のスピードと無駄のないやりとりが求められます。電話でお問い合わせ内容を伺ってしまいますと、電話回線が空くまで他の依頼者様にお待ち頂かないといけなくなります。常に電話が繋がる体制をとるために何十人もの電話対応者を雇わなければなりません。また、それぞれの電話の内容を全スタッフが把握し、誰がいつ対応してもやりとりが間違えなく伝わっている状況を作らなければなりません。

…これでは非常に効率が悪く、ミス、伝達漏れ、聞き間違いが発生する恐れがあります。

また、弊社の原稿は全てメールでの納品です。依頼主様からの資料も全てメールで頂いております。メールでやりとりを行いつつ、電話でも違う内容をやりとりし、対応者を何人も経由していては丁寧なサポートを行う事ができません。

必要最小限のスタッフで、やりとりがきちんと形に残り、誰が読んでも同じ内容を把握でき、24時間常にお問い合わせ可能で、深夜早朝を除き2時間以内の返信を実現するために、あえてお電話での具体的なご依頼内容についての相談は受け付けておりません。「急いでいる」という理由でお電話頂き、そこでやりとりが可能となってしまいますと、誰もが電話をかけ始めてしまいます。緊急の方はおひとりではございません。メールは順次対応しておりますので、皆さま平等にお待ちいただいております。

弊社の電話窓口のスタッフは、ご事情によりメールが届かない等のご相談、メールでのお問い合わせの誘導を行っております。また、弊社も一企業のため、お取引のある広告会社様やホームページ作成をサポートして頂いている業者様から電話を頂いたりと、一般的な企業の受付窓口となっております。

電話をかけられた依頼者様に「同じ会社なのにそんな内容にも答えられないのか！」「なんのための電話窓口だ！」と言われる事もあるのですが、これは混乱やトラブルを防止し、サービスを向上させるために弊社が改善してきたサポート体制ですので、ご理解の程お願い致します。